36岁鞋王传奇

聪明过人的谢家华，学业成绩一路漂亮，他却从小就爱创业赚钱，然而随着财富增加，他对人生的目的也不断在改变。 

　　　　他的鞋店，买一双送三双试穿，来回免运费，可退货期长达三百六十五天；他的人生，十九岁哈佛毕业，二十四岁成亿万富翁，二十八岁赔光，三十六岁成为身价二百五十六亿的全球网络鞋王，这是一个台湾移民之子所完成、不可能的创业传奇。 

　　　　一个哈佛大学毕业的数学天才，卖鞋子？ 

　　　　他靠卖鞋子，才三十六岁身价就达新台币二百五十六亿元？ 

　　　　这位年轻小伙子，还是台湾移民之子？ 

　　　　横跨太平洋，我们飞抵美国拉斯维加斯，摄氏逾四十度的高温，让一栋栋在沙漠中拔地而起的赌场，看来更像海市蜃楼。离市区约十五分钟车程，这里，是全球最大网络鞋店Zappos的总部。 

　　　　走进Zappos办公室，像是走入了一个非洲丛林、游乐园、摇滚派对的综合体，墙壁上满是涂鸦，办公桌被布置得五彩缤纷，迎面而来的员工，有的头上顶着庞克发型，有的身上布满刺青，鼻环、舌环在此毫不稀奇。 

　　　　“Hey Guys，”一个理着大光头、穿著深蓝色T恤的瘦削男子，手拿着百事可乐走了进来。他是谢家华，Zappos执行长。 

　　　　他，十九岁哈佛毕业，拿下全世界程序写作总冠军；二十四岁卖掉第一家创业公司，身价就达四千万美元（约合新台币十二亿八千万元），被喻为杨致远第二。 

　　　　全球最大网络鞋店　销售额占全美鞋类销售四分之一 

　　　　二十五岁，他与史威姆（Nick Swinmurm）创立Zappos，是全世界第一个在网络上卖鞋子的人。当时，没人看好，他甚至在三年内就把自己赚到的四千万美元全花光，连银行、创投的资金共烧掉近两亿美元资金，第七年才开始赚钱。 

　　　　但如今，这家公司成为全球最大的网络鞋店，销售额逾三百七十亿元，占全美国鞋类销售的四分之一，连电子商务龙头亚马逊（Amazon）都俯首称臣。去年底，亚马逊以十二亿美元（约合新台币三百八十四亿元）天价买下Zappos，谢家华身价暴涨，名列《财星》（Fortune）杂志的年轻富豪排行榜。 

　　　　亚马逊执行长贝佐斯（Jeff Bezos）说：“我对这两个小伙子（谢家华与另一位合伙人林君叡）佩服得五体投地，”“他们创造出来的公司文化与顾客服务，实在不是我们所能匹敌的。”购并后，贝佐斯让Zappos维持独立运作，亚马逊不介入经营。 

　　　　Zappos传奇，颠覆了许多服务业的经营逻辑，更让《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）三度将之列为个案研究。 

　　　　“没什么不可能！”就是这篇故事的主旋律。 

　　　　珊蒂（Sandi Herrera），美国房产销售员，到意大利旅游看到一双手工马靴，回国后对那双靴子朝思暮想。她找遍了各大通路，多数碰了钉子。在朋友的建议下，珊蒂拨了通电话到Zappos。 

　　　　“哈啰？”电话那头的声音愉悦亲切，两人从马靴开始，一路聊到彼此旅游经验。挂上电话，珊蒂郁闷一扫而空，看看时间，她们两人整整讲了四十分钟。 

　　　　颠覆一：净利率低！ 

　　　　买一双送三双试穿，退货免运费 

　　　　五天后，珊蒂收到一个包裹，打开一看，她忍不住“WOW！”一声的叫出来：里面装了三双靴子，正是她在意大利看到的那一双，颜色、款式丝毫不差；另外两双则是不同的尺寸，供她试穿。 

　　　　原来，Zappos客服人员挂上电话后，立刻与采购部门联络，找到意大利供货商买了三个尺寸的鞋子寄回美国，送到珊蒂手中。她可以试穿后再退回，完全免运费，三百六十五天内不满意还可以全额退费。 

　　　　这样的服务，在所有人的眼中只有三个字：“不可能！”但，Zappos就是以此打造了网络卖鞋王国。 

　　　　第一个不可能：买一双送三双试穿、送退货皆免运费的购物条款。 

　　　　“impossible（不可能），这不合理！”拥有麻省理工史隆管理学院博士学位、台大商研所教授江炯聪说：这根本就是卖一双赔两双的生意。 

　　　　“如果你真的能让消费者尽情的在家里试穿各种鞋子，而且二十四小时都有顾问服务，那的确会比在实体（店面）买东西感觉还棒！”雅虎奇摩电子商务事业群总经理何英圻说：“问题是，要做到这样，要花多少钱？” 

　　　　确实，这让Zappos每年运费超过一亿美元，退货率高达三成五。再摊开Zappos○八年的财务报表，十亿美元的年销售额中，扣掉退货，实际营收马上降到六亿美元，净利更是低到只有一千万美元。 

　　　　颠覆二：退货期长！ 

　　　　三百六十五天内，都能全额退费 

　　　　“这根本是疯子才会做的事！”MMbuy时尚购物网执行长林文钦说：“卖十亿赚一千万……，这种不叫利润，叫作经营不善！正常人谁会想做这种生意？” 

　　　　第二个不可能：三百六十五天内退货的服务。 

　　　　鞋子可以试穿一年，不满意再全额退费？没错！ 

　　　　达娜（Dana C.），她订购了十二双鞋到家里试穿，之后因乳癌住院，疗养一年。客服人员了解状况后，非但未因她错过退货时间而要求她付费，甚至还快递一大束鲜花与一张写满祝福的卡片到病床前。达娜在她的部落格上写下：“这真是我见过最棒的服务！” 

　　　　“这需要很大的勇气，”美国一家投资银行的产业分析师指出，一般零售业能做到九十天退货已不容易，亚马逊只做到三十天，号称服务最好的梅西百货（Macy’s）在金融海啸压力下，也被迫把退货天数减到六十天。 颠覆三：买断货源！ 

　　　　盖仓储自管库存，只为快速出货 

　　　　第三个不可能：不赚容易钱，赚辛苦钱。 

　　　　鸥业事业发展部副总经理柯立培指出，电子商务讲究快速流通，多数网络零售商都是架设一个平台，撮合买卖双方，赚取服务费，既轻松又没有风险；不然就是打造强势通路，让供货商寄卖，尽量把成本转嫁出去，以降低单价，吸引顾客。 

　　　　但Zappos却反其道而行，自己砸大钱买断货源，盖仓储、管理库存，只为提供客户最快速、最精准的服务。 

　　　　颠覆四：庞大客服！ 

　　　　占六成人力，费用是同业十五倍 

　　　　惊讶吗？到目前为止，这些“不可能”都还只算是基本配备，真正让Zappos与众不同的，是第四个不可能──大手笔投资客户服务。 

　　　　一般公司对客服的心态是：能省则省，许多企业也将客服外包到印度、菲律宾等国家。但Zappos却把客服视为公司最核心的竞争力，绝不外包。在拉斯维加斯总部，七百个员工中，客服人员比例超过六成，以平均时薪十五美元计算，人事费用是同业十五倍。 

　　　　打电话到Zappos，你绝对不会像个笨蛋一样拿着电话枯等几分钟，反复聆听“我们非常重视您的来电……”等魔音穿脑的语音答录，平均十二秒就可以与客服人员通上话，而且没有任何SOP（标准作业程序）的制式回答。 

　　　　你可以把客服人员当成时尚顾问、鞋类咨询，甚至聊天对象，曾经有人打电话进来一聊就聊上六个小时。假如你找不到理想鞋子，客服人员还会介绍你去其它网站上买，或干脆帮你从别的地方订购。 

　　　　谢家华解释，“电话是最好的品牌建立管道，你去哪里求顾客来单独跟你讲上十分钟的话呢？这十分钟给他们的感受远超过一千个广告！”资深客服经理茱德（Jane Judd）说，“如果你让顾客快乐的话，他们购买的意愿就会提高。” 

　　　　透过这一连串的“不可能”做法，消费者的惊喜形成滚雪球的口碑效应，为Zappos带来了高达七五％的回头客。 

　　　　“这是非常漂亮的数字！”台大商研所教授蒋明晃指出，回头率代表品牌忠诚度，越高代表开发新客户所要付出的成本越低。一般汽车产业的回头率也不过六○％左右，Zappos却跳脱通路思维，用品牌的概念来经营，让消费者习惯了以后，一旦要买鞋就会直接想到Zappos，连比价都懒得比。 

　　　　也因此，Zappos的财务风险大增，存货周转天数高达一百四十七天！意思是，它一年内只能把仓库里的东西卖掉两次，比起亚马逊的三十四天，周转率只有亚马逊的五分之一左右。 

　　　　这四大不可能，背后代表超高的财务风险，也需要超高的财务杠杆才能支撑，但也因为谢家华敢挑战这四大不可能，才成就了这个网络品牌的传奇。 

　　　　“一般人只看到这样做会亏钱，就停止往下想了，”林文钦观察，Zappos模式最困难的地方在于突破思想上的盲点，“所有的公司都是以营利为目的，但他却反过来，先去考量消费者的需要，把赚钱摆在最后。” 

　　　　“我喜欢学新观点，跳脱惯性思考（Think out of the box）。”谢家华形容自己。也因此，他看到别人没看到的事情，而旁人所谓的冒险，对他而言却是必然。 

　　　　“我们是一家‘服务’公司，只是恰巧卖的是鞋子，”谢家华说，“我要让每个消费者打开手上的包装盒后，都能够惊喜的喊出一声‘WOW！’”。 

　　　　为了顾客的一声“WOW！”他投入一切。初期，他的构想是打造一个类似eBay的网络接单平台，只赚买卖中介的服务费，但效果不理想。 

　　　　豪赌：资金全梭哈！ 

　　　　变卖全部家产，还两度濒临破产 

　　　　谢家华与团队讨论后发现，如果不跟供货商买断货源，自己盖仓储，掌握进货、出货的服务流程，消费者不可能会满意。 

　　　　但这意味着又多了一笔逾两百万美元的支出。 

　　　　“这是‘赌上公司’计画，不是起死回生，就是加速灭亡，”即便之前已投入二千七百万美元，他仍坚信自己的观点，客户满意是最重要的，“我告诉采购长，你去搞定厂商，把鞋类品牌冲到越多越好，钱的事，我来想办法，”他把名下的财产通通变卖出去，只留下一栋公寓，先换得两百万美元，做为买断货源与前期租用仓储的筹码。这么做的结果，虽然换来顾客满意度提升、销售额增加，付出的代价却是几近无限制的资本支出，获利更是遥遥无期。 

　　　　事情并非一帆风顺，因为仓储管理不佳，成千上万双的鞋子，在仓库里堆积如山，完全没有分类归入系统，每天的订单都损失上万美元。“那时，现金只够再撑两个月。”雪上加霜的是，一辆货柜车在高速公路上翻覆，价值五十万美元的鞋子散落在公路上，消费者收不到鞋子，电话打来骂声不绝……。 

　　　　“被钱追着跑的过程就像淹在深水里，得拚命往上游，才能呼吸到一点氧气。”他回忆。 

　　　　变卖换来的两百万美元，不到一年就烧尽，谢家华必须决定，是否要把最后一笔筹码全部上桌“梭哈”。 

　　　　“当时的他就像在进行一场豪赌，”林君叡说。身为Zappos首席财务长与好友，他曾劝谢家华三思，没必要为一家鞋店弄到破产，“就算你认为长期终会获利，但眼前风险实在太大了啊！”他不断提醒谢家华。 

　　　　更惨的是，即使想梭哈，赌场还不见得埋单。 

　　　　在那个刚经历网络泡沫化的时代，银行紧缩银根，创投听到“网络”两个字就跑。而他眼中视为无价之宝、充满与朋友欢乐回忆的公寓，用六折的价格赔钱拍卖，都还乏人问津。 

　　　　那年，谢家华二十八岁，花光了他二十四岁所赚到的四千万美元，而成立不到三年的Zappos，资金又将烧尽，三年内两度濒临破产。就在这危急时刻，他决定按照原定计画，与好友挑战非洲最高的吉力马扎罗火山。 

　　　　在山上，谢家华每天背着二十公斤重的行李，走上十二个小时，睡不到五小时就匆匆起身，从最底层的热带雨林开始，穿过沙漠、沼泽荒地等五种气候区，经历超过摄氏三十度的温差变化。 

　　　　信念：没有不可能！ 

　　　　即使输光所有，至少全力尝试过 

　　　　“我试着想看事情的光明面，说服自己还走得下去，但事实上，这是我人生中压力最大的一段时间。”在山上，“我半夜梦到房地产商打电话来，告诉我地卖出去了。Zappos有救了！”就在登顶前一天，谢家华病了。他头痛、呕吐又腹泻，但“都已经走了这么远了，我想看看往下走还会有什么风景……，”“即使最后输光了所有，至少我们已经尽全力尝试过。”身心都在崩溃边缘的他，唯一支撑他的，就是这句话。 

　　　　半夜十二点，他发着高烧，头顶上的灯只能照亮五步以内的范围，这一段六小时的路程，就像六十年一样漫长，每踏出一步，都得停下来大声的喘上三口气，才能继续下一步。 

　　　　彷佛像是过了永远那么久，朦胧间，天色逐渐由黑暗转为光明，谢家华的眼前出现白雪皑皑，一股激动与喜悦霎时充溢他心头，眼泪扑簌簌流下，“那刻，我知道世界上没有什么事情是‘不可能’的！” 

　　　　吉力马扎罗火山上的经历，让他更确定自己挑战不可能的决心，即便他回来时，现金只够撑剩下的一个月。他告诉地产商，公寓售价再往下调，降价到有人买为止。 

　　　　终于，他的公寓赶在最后一刻卖掉！Zappos的资金压力获得纾解，销售额与接单量像坐云霄飞车一样往上冲。一路往上走的营收曲线，让半年后，富国银行（Wells Fargo）、红衫（Sequoia）等三家创投公司都投入资金挹注。 

　　　　有充足的资金挹注，谢家华更放心的把城池一步步堆高，不给后进者留下丝毫缝隙。他在肯塔基州、UPS快递旁的机场买下一块地，方便随时出货。 

　　　　如今，在这个面积有十七个美式足球场大的仓储中，存放着二十多万款、四百三十万双鞋，二十四小时全年无休的不断出进货。他还采购全自动化的机械手臂、圆盘输送带、以及机器人来管理存货。 

　　　　《哈佛商业评论》指出，Zappos的水平商品圆盘传送带是全美最大的传送系统，可存放一百五十万个物品，每小时可处理一百八十个物品，比传统的静态货架速度高上一　八倍。从接到订单，到把货品放上卡车，平均只要四十五分钟。 

　　　　不只行动大胆，他还展现惊人的细节执行力。他不眠不休的在仓库里待了五个月，写出后台信息系统，每双鞋都从八个不同角度拍照、归类，方便消费者搜寻。 

　　　　在当时，只有资本雄厚的亚马逊有能力这样做。谢家华却敢在前期就砸大钱，靠着一套精密的信息管理系统，以及机器设备，只用七百人就能让仓储中多达二十万款鞋子进出顺畅。 坚持：消费者至上！ 

　　　　从来不打广告，转投入服务成本 

　　　　随后，Zappos并推出免运费政策，把竞争者远远拋在后头。“我们做了很多看起来成本过高的事，”林君叡说：“我们不急着考虑获利……，我们关注的是长期。” 

　　　　所谓的长期，指的是消费者的需要与感受。一般公司如亚马逊，每年至少会投入二○％以上的营收做广告行销费用，但Zappos从不降价促销，也不打广告，这些全部被转投入在高昂的运费与退货成本上。 

　　　　谢家华更破釜沉舟，把Zappos总部办公室从他的旧金山湾区，搬到人生地不熟的拉斯维加斯，理由是“这里是全世界最能提供高品质服务人力的地方。”“我觉得我们做对了一件事情，就是把时间、金钱、资源投入在三个最重要的项目：客服、文化、员工训练。除了这三个东西之外，其它的别人都能轻易模仿！” 

　　　　把四大不可能变为可能，Zappos的品牌价值也不断上升，营收每年翻倍。现在，他的网站不只卖鞋子，更开始卖衣服、饰品、化妆品。 

　　　　“当你改变营运模式时，没想过背后风险有多高吗？” 

　　　　“如果是在两百年或两千年前，最糟的事情是能不能活下去或死掉。如果用这种角度来看，我们做的事情其实并没有什么风险。”这是谢家华的答案。 

　　　　“所以你觉得自己没有什么可失去的？”我们追问。 

　　　　“当你可以失去所有的东西，却仍不受影响的时候，那你就成功了。” 

　　　　就这样，他在一片“WOW！”与“不可能”的声浪交错中，打造出了一个让亚马逊也要低头的网络帝国。 

　　　　延伸阅读：三次烧光资金、2度转型── 

　　　　Zappos大事纪与10年销售额变化 

　　　　一九九九年　N/A 

　　　　．谢家华投资50万美元成立Zappos。 

　　　　．营运模式采用接单转单。 

　　　　二○○○年　160万 

　　　　．第一笔资金烧尽，谢家华任Zappos执行长。 

　　　　二○○一年　860万 

　　　　．谢家华个人增资200万美元。 

　　　　．转型：改为买断商品。 

　　　　二○○二年　3，200万 

　　　　．委他人管理仓储、库存，招致混乱。 

　　　　．第二笔资金烧尽，谢家华卖掉所有财产拯救Zappos。 

　　　　二○○三年　7，000万 

　　　　．在肯塔基自建物流中心，管理存货。 

　　　　．第三笔资金烧尽，最后获富国银行600万美元援助。 

　　　　．转型：全面加强客服。 

　　　　二○○四年　1.8亿 

　　　　．为省钱与找更好的客服，公司从旧金山搬到拉斯维加斯。 

　　　　．获红衫创投挹注2，000万美元资金。 

　　　　．提出免运费政策。 

　　　　二○○五年　3.7亿 

　　　　．把退货期从60天延长至365天。 

　　　　．拒绝亚马逊购并。 

　　　　二○○六年　6.0亿 

　　　　．开始获利。 

　　　　二○○七年　8.4亿 

　　　　．Gap、亚马逊成立网络鞋店，竞争加剧。 

　　　　二○○八年　10.1亿 

　　　　．金融海啸，裁员8％。 

　　　　二○○九年　11.9亿 

　　　　．接受亚马逊用12亿美元购并。 

　　　　二○一○年 

　　　　．单季销售额成长率50％ 

　　　　资料来源：《奉上幸福》、《财星》、《哈佛商业评论》 

　　　　谢家华的创业天分　从九岁开始 

　　　　聪明过人的谢家华，学业成绩一路漂亮，他却从小就爱创业赚钱，然而随着财富增加，他对人生的目的也不断在改变……。 

　　　　记者问（以下简称问）：你是去年《财星》杂志选出来四十岁以下的全球富豪第二十七位……。 

　　　　谢家华答（以下简称答）：我不知道这件事（冷淡口吻）。 

　　　　问：你不知道？ 

　　　　答：我想这一点也不重要……（声音趋向低沉）。 

　　　　问：那你觉得自己是一个成功的人吗？ 

　　　　答：这要看你对成功的定义。 

　　　　问：你自己的定义呢？ 

　　　　答：呃，如果说是快乐的人、拥有很多真心的朋友，那是的。 

　　　　问：那关于你既年轻又富有这件事呢？ 

　　　　答：我想这是很多人对成功的定义，但这不是我。 

　　　　这是我们与谢家华的第一段对话。 

　　　　显然，他对“金钱”这个话题非常反感，于是，我们尝试扭转气氛。 

　　　　问：你现在在想什么？有烦恼或是忙什么事？因为你看起来有点紧张。 

　　　　答：哦，不，只是……很多亚洲媒体来，都把焦点放在钱上面，但我真的不关心这个，……但是你们都把钱定义为成功……，所以，我对这个一点都不感到兴趣。 

　　　　问：所以你现在是在追逐梦想，而不是金钱？ 

　　　　答：嗯，比较像是要建立一些东西，友谊、人际关系等等。 

　　　　问：我很好奇，为什么你这么强调与人的关系这件事？ 

　　　　答：呃……我不知道，因为这让我快乐，我喜欢……，或者我应该反过来问你们，为什么钱对你们来说这么重要？我不知道该怎么回答这个问题。 

　　　　上述两段对话，指出这不是一个追求财富的成功故事。 

　　　　父母亲都是美国博士　为摆脱掌控，他选择走相反的路 

　　　　出生在伊利诺州、在旧金山湾区长大的谢家华，父母亲分别从台大化工系与社会系第一名毕业，双 双在美国拿下博士。 

　　　　从小，“他对所有的东西几乎一学就通，”谢家华的父亲谢传刚说。五岁时，亲戚聚会，父母亲要求谢家华上台表演，他竟即兴作曲，众人目瞪口呆。十三岁，他自学写出一万多行程序的电子布告栏系统（BBS），竟然有人从澳洲打电话来购买。 

　　　　高中时，除了中英文，他还精通拉丁文、西班牙文、法文、德文。当他以跳级又第一名的成绩从美国明星高中布兰森毕业后，同时申请上哈佛、耶鲁、麻省理工学院（MIT）、史丹佛等名校。他的第一志愿原本是布朗大学（Brown）广告系，却被父母勒令只能读哈佛。 

　　　　十九岁，他代表美国参加全世界程序写作比赛，拿下总冠军，微软（Microsoft）高层特地从西雅图飞到波士顿，希望延揽他在比尔．盖兹身边做事，却被他拒绝。 

　　　　“亚洲文化对你来说有什么影响？是好的还是不好的？”我们好奇。 

　　　　“应该是好的影响，”谢家华沉思后道：“我父母希望我照着亚洲的文化去做，正因如此，我才走了一条完全相反的路……。” 

　　　　“他们使你朝相反的方向走？” 

　　　　“是的，我走了一个与他们期望相反的方向，他们希望我拿博士，认真念书，维持一定的成绩，”但“这让我一直在想很多创业的点子，因为我不想要当医生或是拿博士。”　“从国小开始，就要学习五种乐器……，从早上六点起床到睡觉前，行程全部排满……，一周只能看一小时的电视，”谢家华在他的自传《奉上幸福》（Delivering Happiness）中写道：“父母非常严格，只要求我考好成绩，念好学校，其它的都叫我不要担忧。” 

　　　　满满的行程逼得他喘不过气，为了拥有更多自己的时间，七岁的谢家华想了许多方法，他拿录音机录下自己拉小提琴的声音，把房门关起来，让父母以为他在练习，实际上他却躲在房间里看杂志。 

　　　　九岁开始养蚯蚓卖钱　十二岁做邮购徽章，月入六千元 

　　　　他从小就意识到，要脱离父母的掌控，唯一的方法就是赚钱，因为“有钱才能拥有自由。”他还说，拿博士是全世界第一无聊的事。 

　　　　因此，他的创业之路早从九岁开始，第一个构想是养蚯蚓卖钱；国中时，他开始尝试各种创业点子：在学校办报，卖广告给附近商家；在自家车库办跳蚤市场，顺便卖柠檬汁。 

　　　　其中最成功的，是从青少年杂志《男孩生活》（Boy’s Life）上学来的，用邮购帮别人把寄来的照片做成徽章。 

　　　　出乎意料的，这个点子大获好评，订单如雪片般飞来，让十二岁的他月入两百美元（约合新台币六千四百元），一直持续到高中毕业。 

　　　　“我第一次发现，原来不用（与人）面对面也可以赚到钱，”邮购让他体认到网络的威力。 

　　　　大学时期开起披萨店　毕业后当工程师，因无聊而辞职 

　　　　大学时的谢家华依旧“不务正业”，跟室友顶下一间废弃宿舍，开起披萨店。在那里，他认识了一生中最重要的创业伙伴──同样是台湾移民之子的林君叡。他在披萨店赚的钱，成为日后的创业基金。“每一次的创业过程，都是在训练你的胆量，每走过一次，都会让你更加有胆识，”他回想。 

　　　　“我后来才发现，其实我喜欢的不只是赚钱，而是去‘建立’一些东西，”谢家华说。 

　　　　毕业后，当同学都跑去华尔街的顾问公司当金童时，一心想赚钱的谢家华却认为那是“全世界除了念博士之外，第二无聊的工作。”他选择到甲骨文（Oracle）当工程师，不到五个月，他觉得无聊而辞职。 

　　　　首次创立网站就大红　三年内卖给微软，暴富却不开心 

　　　　这次，他回归创业之路，与大学室友窝在公寓里，接案帮中小企业架网站，发掘网络上的广告商机，从而打造出一个大型广告交换网站平台LinkExchange。 

　　　　“那是一段非常美妙的时光，”谢家华回忆：“我们每天醒了就工作，累了就睡在桌子底下，没有人会去看桌上的时钟。” 

　　　　创业半年，他们的名气在网络界流传开来。雅虎创办人杨致远甚至找上门来，开价两千万美元（约合新台币六亿四千万元）表达收购意图。但当时的谢家华完全沉浸在与伙伴们一同打拚的快乐中，没有太多考虑就拒绝了。 

　　　　他们的生意越做越大，三年不到就累积了一百万个客户，连微软、网景（Netscape）也来洽谈收购他们的可能性。 

　　　　照理说，此时他应该志得意满，但随着公司业务直线上升，员工规模也从五人一直增加到上百人，他心中的快乐消失了，取而代之的是一股莫名的恐惧。 

　　　　“每天都有新人来公司报到，我根本来不及认识他们，”谢家华回忆：“创业初期那种‘我为人 人、人 人为我’的美好感觉不见了，取而代之的，是一群唯利是图、想捞一票闪人的家伙，”谈起这段，他鄙恶之情溢于言表。 

　　　　尤其当大公司不断来谈购并，人们对利益趋之若鹜，钩心斗角的嘴脸，让他十分痛心。“有一天我醒来，发现我开始害怕到公司上班了，”这个过程就像“被浸在中国古老的‘水囚’中慢慢淹死一样。” 

　　　　于是，当微软最终提出以二亿六千五百万美元（约合新台币八十五亿元）的价格收购网站时，他很快就答应了，迫切的想要甩开这个已经变质的创业梦想。 

　　　　购并案一通过，他身价逾新台币十二亿元，被许多镁光灯围绕着，不少媒体甚至称他是“下一个杨致远”，然而他却像是被抽掉了什么一样难受。 

　　　　当时的购并条件是，他继续待在微软，一年后，可以拿到四千万美元，如果没有待满一年，则少拿二○％，也就是八百万美元。“我待了两个礼拜后，决定走人。”他为自己的人生下了批注：“这是我生命中一个重要的转折点——我决定不再追求金钱，我要找回热情！” 

　　　　曾经，他把赚钱视为人生最大的目标，以为钱能换得自由，但当他真正拥有的时候，却反而失去了快乐。 

　　　　重拾创业的梦想初衷　追求快乐第一，获利最后考虑 

　　　　他开始回想：“我生命中最快乐的时刻，是跟朋友在一起，是创造出一些新的玩意，跟钱都没有关系……”“钱不能买到快乐……。” 

　　　　二十四岁，刚成为亿万富翁的他，剎那间对人生意义有了全新的体悟。他说LinkExchange是创业过程里学到最重要的一课，“文化、以及对人付出关注。这就是为什么后来我在Zappos上会投注这么多心力去建立文化。” 

　　　　而当谢家华投入Zappos的经营时，他发誓不要再重蹈覆辙。 

　　　　这次，他把企业文化与消费者感受摆在第一优先，尽全力找到消费者的需要，满足他们，让每一双送上门的鞋子都能换得一声惊喜的“WOW！”同时谨慎扩张，只挑“对”的人当伙伴。至于获利，“那是最后才需要考虑的事，”谢家华说。 

　　　　当年那种为了梦想不顾一切的热情再次涌现，他疯狂的投入每一个细节，尽力把所有的项目做到最好，即使两度濒临破产边缘，他仍相信自己是走在一条“对”的路上。 

　　　　《阿凡达》导演詹姆士．柯麦隆（James Cameron）曾说：“最大的风险就是跟别人一样??就是你不冒险。”“只要我尽全力往高标准冒险，即使失败了，还是会比停留原地走得更远！” 

　　　　对现今三十六岁的谢家华来说，计算机天才的光环、网络金童的称号、上亿美元的身价……，这些曾经有过的一切都不再重要，从追求金钱、追求热情、到追求快乐，他已找到人生最终的价值与目的。 

　　　　小档案 _一分钟看 谢家华 

　　　　他，19岁哈佛毕业，拿下全球程序写作冠军 

　　　　他，24岁把公司卖给微软，成为年轻富豪 

　　　　他，28岁花光财产，只为一个梦想 

　　　　他，现在36岁，身价高达256亿元 

　　　　他的经营秘诀　来自玩扑克 

　　　　没有上过一天MBA的谢家华，曾在牌桌上泡了8个月，研究出“选桌子”、“看长期”等扑克牌致胜法则，这套经验成为他日后经营公司的独特心法。 

　　　　一九六六年，美国拉斯维加斯，一个年轻人在“二十一点”扑克牌桌上连坐了十六个小时。四个月来，他反复思考，最后钻研出一套独特的投资心法，打败庄家，用两百美元赢得一万美元。他就是后来的债券天王葛洛斯（WilliamH.Gross）。　三十年后，同样在拉斯维加斯，二十四岁的谢家华环顾着赌场，盘算着要挑哪张桌子加入。 

　　　　心法一：挑对赌桌下手　观察对手实力，气氛不对就闪 

　　　　与葛洛斯不同，谢家华玩的是刺激度更高的“德州扑克”，这游戏不是跟庄家对赌，而是与牌桌上其它人竞争。 

　　　　谢家华阅读了许多书籍，先从理论下手，再实际下场印证。很快的，他透析背后逻辑，成为胜率高达九九％的高手。 

　　　　比赢钱更让他兴奋的是，他发现，这游戏竟然与企业管理有高度相关，其中最重要的两点：“选桌子”与“看长期”，更成为他日后经营Zappos的秘诀。 

　　　　“创业与打牌一样，第一件最重要的事就是选对桌子，”谢家华说。桌子，意味着市场。加入一张筹码不多的桌子，会让你花了相同的力气却得不到够多的回报。 

　　　　相对的，当这张桌子有太多人的时候，就形成红海，就算里面有几个是生手或脑充血的笨蛋，但因为竞争者众，筹码被稀释，你玩得再好，也很难赢到大钱。 

　　　　那要什么样的桌子才有机会？“找筹码最多的新手，或是玩了一整晚还不下桌，已经显露疲态的玩家。”筹码意味着资本，一般人往往会被眼前的事物所迷惑，以为筹码最多的最强，但真正厉害的高手看的是对手的经验、技术与精神状态等。 

　　　　当年谢家华所以决定投入线上卖鞋这个看似不讨好的产业，就是根据上面三个逻辑判断：第一，美国鞋业市场规模达四百亿美元，即使只取其中的五％，也有二十亿美元的生意，潜力十足。第二，当时根本没有多少人投入这块市场，竞争者少。 

　　　　第三，即使有亚马逊、eBay等筹码雄厚的大玩家挡在前头，但他们一方面对鞋子知识贫乏，一方面走低价、寄卖等路线，均非最佳模式，换言之，经验与技术都不佳。这样的生意，谢家华当然不会放过。 

　　　　另外，由于牌桌上随时会有人加入或退出，正如市场永远会有先行者与后进者，无时无刻不在动态改变。谢家华认为，“不要死守着同一张桌子，当气氛不对，或游戏开始不好玩的时候就该闪人了。” 

　　　　早期他的创业经历正是符合这个逻辑。从国小的蚯蚓农场到大学开披萨店，他灵活务实，一发现失败就撤出，绝不恋栈，“大不了重新再来。” 

　　　　心法二：眼光放在长期　别因短期输赢，打乱下注节奏 

　　　　第二个重要的心法是，不要在意短期的输赢，把眼光放在长期。 

　　　　一般赌客往往都是根据当下结果，来判断是否改变下一回合的策略。他认为，这样的人缺乏长远策略规画，只看短期业绩，“或许可以赢个几手（回合），但一定撑不到最后，”他发现，那些能享受最丰厚成果的赢家，往往是从头到尾都依照数学规则冷静思考的人，中间即便判断错误而输掉几手，但绝不会仓皇失措，打乱原来节奏。 

　　　　这个体会，使他在经营Zappos时沉得住气。即使卖掉所有资产，烧光资金，创业的前五年，只要一有获利，就把它花在改善各样的服务、提高员工福利等上面。 

　　　　谢家华认为：“员工才是会跟我们一辈子的人，是我们事业的基础，”而改善客服则是“正确的方向，方向对了，获利只是迟早的事情。”父亲谢传刚也说，谢家华从小就跟别人不同，一般孩子都是急着吃掉眼前的“车”、“马”、“士”，但谢家华从来不疼惜这些棋子，“他的目标只有一个，就是‘将军’，”当你吃他吃得很高兴的时候，猛一回头，才发现他已取得最后的胜利。 

　　　　心法三：享受游戏过程　与高手们过招、交朋友更有趣 

　　　　最后，享受游戏，“只要不是为了赚钱，游戏永远会更好玩，”谢家华说。 

　　　　在赌桌上，谢家华认识了来自四面八方的高手，有些是思考缜密的工程师，有些是精明狡狯的金融投资客，更多是事业有成的企业家。此刻的他，对扑克牌的乐趣早已不在输赢与金钱，而是享受与这些人交谈、过招、建立友谊的过程。 

　　　　在牌桌上浸泡了八个月的他，带着对企业经营的全新体认，走出赌场。这个没念过一天MBA、也不用MBA当员工的年轻人，在接下来的十年内，创造了一家让《哈佛商业评论》三度列为个案研讨的公司。 

　　　　延伸阅读：谢家华的扑克牌致胜法则 

　　　　1、选择到哪张桌子赌牌永远是最重要的一件事。 

　　　　2、当这张桌子已经有太多人的时候，你再厉害也很难赢钱。 

　　　　3、找最有机会赢大钱的桌子，而不是输最少的桌子。 

　　　　4、弱的时候装强，强的时候装弱，永远知道什么时候要虚张声势。 

　　　　5、输赢要看长期，别在意短期的胜负，最后的赢家往往不是那些赢最多手或没输过钱的人。 

　　　　6、只在你输得起的时候玩。 

　　　　7、观察别人如何赢钱，赢了1、二次不代表你很行，更不代表你可以停止学习。 

　　　　8、最有韧性、专注的人通常是赢家。 

　　　　9、别整个晚上坐在赌桌前，起来走走，出去呼吸一下才是好的。 

　　　　10、玩的开心！只要不是为了赚钱，游戏永远会更好玩。 
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